Управление репутацией: как удалить негатив и спасти репутацию?

Коллеги! Вопрос владельцам компаний больших и малых. Сейчас разгребаем последствия негатива на нашу компанию. Теряем в прибыли, как следствие потеря новых клиентов из-за ухудшения репутации.

Я владелец бизнеса, который, как подозреваю, не дает покоя конкурентам или каким-то клиентам, которые занимаются потребительским террором. Систематически на протяжении полугода в наших соцсетях появляется множество негативных отзывов с ужасным содержанием. Естественно, они полностью выдуманы, мы работаем уже 12 лет, дорожим репутацией и каждым клиентом.

У меня вопрос: как удалить негатив?
Думаю, что закрыть в наших соцсетях комментарии – не выход. Они также оставляют комментарии на разных площадках, отзовиках, Яндекс картах и тому подобное. Вот прошу помощи – возможно, кто-то сталкивался с подобным и знает, что делать?

auto.online, ничего вы с этим не сделаете. Если кто-то крепко за вас взялся, то о нормальном бизнесе можете забыть)

Alex 35, способы есть. Если у вас не получилось, не значит, что другие не могут эффективно работать 😁

auto.online, сам через это проходил в двух своих бизнесах, все полностью восстановил. Способы есть, просто надо решать комплексно, а не пытаться удалять какой-то негатив.

У нас часто говорят про потребительский терроризм. Я с точки зрения потребителя скажу, что это бред какой-то. У нас в России по-моему все ровно наоборот: прав всегда не клиент, а продавец! Сам лично н ераз сталкивался с хамством, пренебрежительным отношением и подсовыванием откровенного брака вместо нормального товара! Именно продавцы диктуют условия торговли, и доказать что ты получил некачественную вещь или услугу почти нереально. Это вам не Европа и не США, так что не драматизируйте.

Артем Бутин, уважаемый, а что вы делаете тут? Здесь обсуждаются проблемы бизнеса, а не обиженных покупателей. Нечего сказать по делу? Тогда лучше и не надо) плюс опять это вот «а в европе, а в америке…». Мы обсуждаем проблемы в конкретном месте и в конкретное время, так что не надо тут отвлеченных рассказов.

Мы живем во время, когда такие обиженные покупатели могут целый бизнес довести до банкротства. У меня есть партнерский бизнес, где с двух каналов мы получаем постоянный негатив, и никакие обращения в администрацию сервисов ничего не дают. У нас и в яндекс и отзовике репутация болтается на уровне 1, при этом выяснить кто и почему это делает не можем 🤬

Артем Бутин, ну не наааадо так однозначно. Да сотни примеров я могу привести,в которых покупатель реально неправ. Например, у моей сестры магазин одежды, притом не Китай, реально качественная и недешевая. Очень часто жалуется, что берут вещи, ходят в них на праздники, фотосессии, еще куда, потом сдают обратно – а что, бирки-чеки есть, по закону обязаны принять. Ну вот я считаю, что это классический пример потреб. Терроризма. Человек заведомо не планировал покупать, он просто бесплатно попользовался и вернул. Считаю, что это неправильно.

мне не помогло ничего, правда не пробовал(((( сначала все было ок, отзывы терли с отзовика и яндекса, потому что были фальшивые, и мы это легко доказывали. заказывал у фрилансера. негатив пропал. через полгода опять началось. причем сначала хаяли, что техника быстро выходит из строя, ломается. у меня электрогрили. потом начали хаять что размеры не те, невместительно. то есть риторика сменилась. и каждый раз массово и как под копирку.

в итоге оценки мои опустились до 2, ну и я так дальше забил. бизнес закончился 😀

Леон76, Вам надо было найти источник плохих отзывов. И еще — не стоит заказывать работу с репутацией у фрилансеров. У них часто даже базы нет для такой работы, еще и с законом можно попасть.

У вас же на лицо заказ – возможно, комментарии заказывали конкуренты. Из простого — через полгода надо было снова удалить. Это ж как рецидив болезни.

Я могу так сказать: наличие таких негативных отзывов однозначно ухудшает репутацию!!!! Так работает наша психика, может клиент и видит, что заказуха, но осадок остался, и в следствии этого бизнес недополучает 30-50% дохода, а это миллионы руб ежемесячно в нашем бизнесе (конслатинг). Причем это может быть 2-3 мнения, а не атака троллей, как многие думают. С таким негативом, с которым вменяемый человек сразу развернется и не купит.

Мы заказывали SERM и просто чистили это все, подряд. Дорого, но вы начинаете зарабатывать в разы больше и это покрывает все расходы, поэтому в любом случае остается в многократной выгоде!! Просто хороших компаний и специалистов на этом рынке мало.

MaxiMM,

Еще нам советовали отвечать на отзывы и объяснять, какие мы хорошие. Но это бегать по всем площадкам и часто админы принимают за рекламу и удаляют уже нас((((
В общем, хотелось бы просто удалить негатив. А не спорить с ним.

КаринаСо,

Мы заказывали SERM и просто чистили это все, подряд.

👍

Кстати да, тема с потребительским терроризмом сейчас очень распространена. Придурки создают целые сообщества в соцсетях, а особо буйные – и сайты, направленные против определенной компании (на ум щас пришла группа против санлайта вконтакте, но сейчас вроде ее все-таки заблокировали).

Мы через это проходили, но полностью смогли восстановить репутацию, если бы это не сделали, то сейчас бы уже закрылись. В двух словах совет такой – не пытайтесь делать это сами, будет хуже))

Мы обращались к спецам и в нашем случае устранение негатива было примерно по такой схеме, только негатива у нас было много

В итоге негатива на нас просто нет, мы сосредоточились на развитии.

Добрый день всем, отмечусь тоже тут, есть что рассказать) Я тоже теперь знаю, что шантаж и травля очень мешают бизнесу и морально угнетают предпринимателя. У меня два магазина, очень востребованные в своем немаленьком городе, плюс работаем онлайн по стране. Когда популярность стала расти, моя жизнь стала постепенно превращаться в кошмар. В соцсетях начали массово писать под фото, что у нас везде брак, плохое качество, что мы воруем контент и прочее. Также стали отправлять анонимные посты в группы с жалобами на нас.

Я закрыл комментарии в своих рабочих соцсетях временно, тогда в личные сообщения получил сообщение от анонима. Он предложил перевести ему миллион (!!!!) рублей, чтобы травля прекратилась. Также было рассказно, что аккаунт купленный и обращаться в полицию бесполезно. Естественно, никаких гарантий, просто нужно было перевести деньги, притом на электронный кошелек, не на карту. Вся ситуация мне порядком надоела, платить непонятно кому без гарантий такую крупную сумму я тоже не стал. Очень хорошо, что я успел в первые же секунды после получения заскринить переписку, в том числе сообщения с вымогательством денег (сообщения были настроены так, что удалялись через несколько секунд после прочтения мной). Разослал свою историю со скринами, выложил в группе. Это не особо помогло, потому что на пару месяцев все затихло, сейчас по новой.

Поэтому тоже нуждаюсь в совете, кто через это уже прошел. Знаю, что лучше меньше делать самому, но к кому обращаться не понятно, суды ничего не дают, роскомнадзор тоже эту информацию отказывается удалять(((

MrYurchenko,

Alex 35, способы есть. Если у вас не получилось, не значит, что другие не могут эффективно работать 😁

вы говорите, что способы есть, что имеете ввиду?

Антон72,

Мы через это проходили, но полностью смогли восстановить репутацию, если бы это не сделали, то сейчас бы уже закрылись. В двух словах совет такой – не пытайтесь делать это сами, будет хуже))

Можете раскрыть подробнее?

auto.online, как вариант, можно сместить негативные отзывы на ресурсах. Например, зарегистрировать карточки на этих ресурсах заново (том же Яндекс.карты) и создавать репутацию вашей клиники с нуля. Но потребуется создавать репутацию с нуля и потом постоянно отслеживать отзывы. Также можно воспользоваться методикой своих конкурентов, но наоборот: проплатите и закажите положительных отзывов, да побольше. Даже если продолжат конкуренты гадить, разбавьте их положительными отзывами. Ну и если подозреваете, что это именно та клиника, про которую вы думаете, для них закажите отрицательных отзывов, тоже на разных ресурсах) как говориться, играйте их же методами. Грязными методами)))

SvYatoslav, не получится, в этом случае придется менять все – сайты, телефоны и т.д. Тем более яндекс картами обычно все не ограничивается

retail,

Можете раскрыть подробнее?

Я к тому, что зачем изобретать велосипед, если есть рабочие методики, и люди, кто занимается этим профессионально. Надоело терять прибыль – обращайся к ним, и спокойно занимайся бизнесом, пока специально обученные люди решают эти проблемы. Вы же уборщиком или грузчиком сами в своей компании не работаете?)) Почему SERM репутацией должен заниматься сам?

Но хороших компаний, дающих реальный результат не так много, чаще за ваши деньги будут просто писать отзывы, а это не имеет никакого смысла. Нам удалось восстановить полностью свою репутацию, работали со StatusCode.ru, как и многие здесь по рекомендации. И лично я перестал об этом думать, и думаю о развитии, а не шантаже со стороны потребителей, у меня нет ни навыков, ни терпенья, ни времени на работу со всем этим)

Антон72, воооот, наконец-то хоть кто-то выразил дельную мысль!!!все правильно говорите, этим занимаются специально обученные по serm и orm люди. они именно управляют репутацией компаний в интернете, оперативно реагируют на негатив и ликвидируют его. плюс они формируют положительный образ вашей фирмы или предприятия, можно заказывать полный комплекс услуг под ключ. любой каприз за ваши деньги. это каждодневная работа 24/7, поэтому не может стоить дешево

DmBoyko,

не может стоить дешево

Недешево это сколько?

auto.online, ежемесячно от 100К и выше, смотря какая проблема. названия компаний не скажу, но на этом рынке много левых контор, которые делают всякую дичь. ищите по рекомендациям здесь, я брал эту услугу лет 5 назад

retail,

вы говорите, что способы есть, что имеете ввиду?

Как говорили выше, работайте комплексно (serm, orm) и забываете о своих проблемах. У нас восстановились нормальные продажи в офлайн и онлайн бизнесе, я не трачу время на текучку, негатива о нас не найти при всем желании, поэтому и продажи повысились в следствии этого. Эту тему здесь уже поднимали года два назад, мы выбирали из 2-3 компаний, больше не знаю, потому что на этом рынке кого только нет, будете просто сливать деньги впустую.

MrYurchenko,

Эту тему здесь уже поднимали года два назад, мы выбирали из 2-3 компаний, больше не знаю

Можете ссылки дать?

auto.online,

Можете ссылки дать?

В личку

А что, сложно здесь ссылки здесь дать???

retail,

А что, сложно здесь ссылки здесь дать???

Давали уже в такой же теме, я работал с первыми

https://statuscode.ru

Рекомендовали еще этот
https://sermterra.ru
Цены примерно у всех одинаковые, от 100 и выше

Давали уже в такой же теме, я работал с первыми
https://statuscode.ru

retail, я работаю тоже со Статус Код по двум проектам

Схематично алгоритм выглядит так:

Если более сложная ситуация, то могут подключить СМИ и другие ресурсы. Главное, выбирать комплексное решение. Просто удалить отзыв или написать какой-то отзыв смысла не имеет. Нужны те, кто будут выполнять «грязную» работу круглые сутки. У них есть и ресурсы и возможности, и какие-то методики, о которых не говорят. Но удалить можно все и всегда, вопрос цены и на сколько у вас все запущено. Мы сначала наняли одного человека под это в штат, работал каждый день, толку было мало, потом брали юриста, но не все можно решить судами. В итоге взяли serm и забыли об этом, работаем спокойно, получаем ежемесячные отчеты, статистику, измеримые результаты. Это удобнее, чем просто разово что-то подчищать.

Антон72, ого расценки! И это я так понимаю еще не потолок??

Была еще http://rep1.online или как-то так, но лично с ними не работал.

auto.online, конечно. Есть и более высокие ставки. Особенно, если касается дело известных, медийных лиц или политиков. Там могут суммы достигать миллионов. На самом деле, работа с репутацией – это не просто нажал, условно говоря на две клавиши, и все стало хорошо. Когда я сотрудничал агентством, мне немного объяснили специфику работы. Там не просто удалил один негативный отзыв и все. Работа проводится очень объемно, задействовано 6-7 человек, каждый отвечают за свою функцию. И работа идет не одну неделю, и даже месяц, потому что даже алгоритмы поисковиков обновляются не так быстро.
Специалисты круглые сутки отслеживают, грубо говоря, весь рунет чтобы вовремя среагировать на негатив в адрес твоей компании. То есть если кому-то придет в голову написать какую-то ерунду и клевету в ваш адрес, это сразу же убирают. Услуги можно подобрать – например, отслеживание только в поисковиках либо удаление негатива параллельно с формированием положительного имиджа в компании.

auto.online, вы не торопитесь пользоваться услугой)) просто зайдите на сайт и запросите бесплатный анализ вашей репутации, это ничего не стоит. Вам бесплатно дадут весь расклад и стратегию, и там уже будете решать

DmBoyko,

просто зайдите на сайт и запросите бесплатный анализ вашей репутации, это ничего не стоит

Спасибо, уже сделал!

DmBoyko,

Вам бесплатно дадут весь расклад и стратегию, и там уже будете решать

👍

Кто может подсказать, какие инструменты нужно использовать, чтобы в автоматическом режиме мониторить свою репутацию? И как работаете с отзывами, как отвечаете, чтобы гасить негатив?

driver2, недавно увидел сообщество по репутации, там выкладывают инструменты, объясняют как решать вопросы с негативом, есть много полезных материалов, пользуйтесь

https://t.me/what_reputation

Андрей Викторович,

Спасибо!